富山県タクシーで学んだ「マニュアルを超えた顧客満足」とは？おもてなしの本質を体験記から解説
editor富山県のタクシーで感じた地域性と顧客満足
仕事で全国各地を移動していると、その土地の「色」を一番に感じるのは、実はタクシーの車内です。
愛想の良い方、寡黙な方、地域性も様々ですが、今回は富山県某市のタクシー体験を記録します。
偶然？、タクシードライバーは全員親切 🚕✨
仕事で富山県某市を訪れ、タクシーを利用しました。
驚くべきは、タクシー会社が異なっても、出会ったドライバーさんの多くが
「超」がつくほど親切で愛想が良かったことです。
目的地までの道中、地元の観光名所や富山グルメを、
まるでガイドのように楽しそうに紹介してくれます。
特に朝の移動でこれを受けると、モチベーションがグンと上がり
「今日も一日頑張ろう！」という活力が湧いてきます。
これこそが、まさに「最高レベルの顧客満足（CS）」だと痛感しました。
社員教育ではなく「マインド」が作り出す価値 💖
あまりの質の高さに、私は職業柄（笑）、数人のドライバーさんに
「どんな社員教育を受けているのですか？」と尋ねました。
返ってきた答えは意外にも「特別な教育は受けていないよ」。
しかし、あるドライバーさんの言葉にすべての答えがありました。
「せっかく遠くからここ（富山）に来て、私のタクシーを選んで乗ってくださった。
ただ目的地に送るだけじゃあ、申し訳ないじゃないですか。」
この言葉にハッとしました。彼らにとって会話は「業務」ではなく、一期一会への感謝から生まれる自然な振る舞いだったのです。
AI時代にこそ必要な「ファースト会話」の察知力 🗣️👂
もちろん、静かに過ごしたい乗客もいます。
ドライバーさん曰く、「最初の挨拶や一言目の反応で、話したいかどうかを判断している」とのこと。
- 相手が何を求めているか？ 🕵️
- この時間はどうあるべきか？ 🤔
この「瞬時の察知力」と「利他の精神」の組み合わせこそが、
マニュアル化できない究極のおもてなしサービス。
私自身、ついつい楽しく話し込んでしまうのは、
彼らの「おもてなしの心」に心を開かされていたからかもしれません。
今回の気づき 💡
ビジネスにおいて「効率」や「マニュアル」は重要です。
しかし、相手に「また会いたい」「この人にお願いして良かった」と思わせる力は、
「目の前の人のために、自分ができるプラスアルファは何か？」
というシンプルな問いから生まれます。
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